L’instant messaging è la nuova frontiera della comunicazione diretta dell’hospitality.
Negli ultimi giorni Expedia ha presentato Epc Conversations, soluzione di instant messaging che consente agli albergatori di contattare direttamente i Clienti. Il nuovo strumento di comunicazione offre agli hotel italiani partner del gruppo Expedia la possibilità di incrementare e facilitare il dialogo con gli Ospiti che hanno prenotato un soggiorno tramite la piattaforma. Gli ospiti potranno iniziare una conversazione attraverso messaggi diretti in real-time facendo una domanda o inoltrando una richiesta particolare durante la prenotazione. E anche l’albergatore potrà contattare direttamente l’Ospite.
Gli strumenti di messaggistica istantanea (Skype, Messenger, Telegram, SnapChat e Whatsapp per citarne alcuni) sono ormai entrati di prepotenza nelle pratiche di comunicazione tra hotel e ospite, portando notevoli benefici per entrambe le parti. Nel febbraio del 2016 Whatsapp ha raggiunto un miliardo di utenti attivi. Una persona su sette dell’intero pianeta usa quotidianamente l’app di proprietà di Facebook per restare in contatto con i propri cari, amici e familiari. Un immenso bacino di utenza che potenzialmente può richiedere informazioni, prenotare una camera d’albergo, ricevere ogni tipo di assistenza in tempo reale.
Grazie a questi utilissimi strumenti l’albergatore può instaurare un contatto immediato e reale con i visitatori:
– prima dell’accoglienza, presentandosi immediatamente al Cliente e sondando le aspettative attraverso un messaggio di benvenuto;
– durante la visita, instaurando relazioni significative e migliorando l’esperienza di viaggio, ad esempio conoscendo, confermando e gestendo richieste speciali;
– e infine dopo il check out per comunicare un feedback e ulteriori informazioni post-visita.
Secondo un recente studio condotto da Gallup nel settore alberghiero c’è una forte connessione tra l’interazione dell’ospite con il proprio hotel e la somma che è disposto a spendere. La maggior parte delle richieste rivolte all’hotel all’interno dei canali di instant messaging includono informazioni sui prezzi e sulle richieste di prenotazione, sugli oggetti smarriti, sulle modalità di fatturazione, nonché sulle informazioni di viaggio. Strumenti come Whatsapp e Telegram, che hanno recentemente rafforzato la sicurezza con upgrade di criptografia, potranno essere usati in futuro per trasmettere dati sensibili (come i dati delle carte di credito) per effetturare transazioni di ogni genere.
«Gli albergatori hanno richiesto di poter comunicare direttamente con gli ospiti che hanno effettuato la prenotazione tramite i siti del gruppo Expedia – ha spiegato Benoit Jolin, VP Global Product del gruppo Expedia – Epc Conversations è stato sviluppato per soddisfare proprio questa necessità, permettendo all’Ospite e all’albergatore di interagire sin dal momento della prenotazione per creare esperienze di viaggio memorabili. Epc Conversations è stato pensato proprio al fine di massimizzare il coinvolgimento degli Ospiti, creare opportunità per gli hotel partner di Expedia e incrementarne le revenue».
Scopri HOTELCUBE, il gestionale per hotel 100% italiano che fidelizza i tuoi Ospiti e migliora la loro soddisfazione
